대분류 중분류 소분류 케이스 정의 대응안
배차 취소 단순 변심 특별한 이유없이 요청한 배차를 취소 요청하는 경우
ex) 지금 배차된 버스에 탑승하지 않고 1시간정도 뒤에 다시 호출하려구요 취소해주세요 등 전산을 통한 취소 처리
배차 취소 대기 시간 불만 차량 도착까지 대기시간이 장시간 소요되어 승객이 취소 요청하는 경우
ex) 배차된 버스가 40분 뒤 도착이라서 그냥 취소하고 다른 교통수단을 이용하려구요 등 전산을 통한 취소 처리
배차 취소 승차 오처리 승무사원 승차 오처리로 취소 요청하는 경우
(탑승중으로 처리될 경우 앱 재호출 불가/전화로만 호출 가능함)
ex) (미탑승 → 탑승중)으로 잘못 설정으로 인해 취소 처리 전산을 통한 취소 처리
배차 취소 앱 오류 앱 오류로 배차취소 요청 전산을 통한 취소 처리
배차 실패 배차불가 휴게시간 및 모든 호차 운행중으로 배차불가 가능한 시간대 확인해서 재 연락 달라고 요청 후 종결
배차 실패 배차지연 장시간 대기시간으로 배차 포기 양해 안내 후 종결
배차 실패 고정노선 배차요청 고정노선 운행시간에 배차 요청 및 고정노선만 다니는 정류장 배차 요청 해당 내용 설명과 양해 안내 후 종결
배차 실패 레드죤 배차요청 레드죤간 배차요청 읍·면 외곽 지역 및 대중교통 취약 지역의 이동 편의 증진을 위해 도입된 점과 함께 양해 안내 후 종결
배차 실패 최대 예약 가능
인원 초과 최대 예약 가능 인원으로 초과하여 예약하고자 하는 경우
ex ) 20명 탑승 예약해주세요 등 최대 가능 인원(8명) 안내
배차 성공 배차요청 처리완료 승객이 유선으로 배차를 요청하여 실패 없이 처리가 완료된 경우 전산을 통한 배차 처리 및 알림 톡 전송. 배차 된 차량의 도착 시간은 타 승객의 호출 및 도로 사정에 따라 변동 될 수 있음 안내
이용문의 버스이용문의 배차 호출건 차량 도착시간 및 차량 위치 문의 업무 가이드에
따라 안내 후 종결
이용문의 버스이용문의 고정노선 1)고정노선의 운행 시간이나 정류장의 위치를 문의하는 경우
ex) 고정 노선으로 지정된 A정류장에 몇시에 버스가 도착하는지 알려주세요등
2)고정 노선의 시간표를 별도로 받아보고자 하는 경우 1)정해진 시간표에 따라 응대하며, 교통 체증에 따라 약간의 차이가 발생될 수 있음을 추가적으로 안내한 후 종결. 현재 고정 노선 버스의 위치를 문의하는 경우 실시간으로 확인이 불가함을 안내
2)가능한 방법 확인 후 시간표 전송
이용문의 버스이용문의 이용방법 실제 배차 등록해달라는 요청이 아닌,배차 단순 문의 업무 가이드에 따라 안내 후 종결
이용문의 버스이용문의 요금, 결제 1)DRT 이용요금, 이용 노선에 대하여 문의하는 경우
ex) 1회 이용 요금이 얼마인가요?, 환승이 가능한가요? 등
2)DRT 이용 비용 결제와 관련하여 문의하는 경우
ex) 카카오페이로 결제가 가능한가요? 1)업무가이드에 따라 이용 방법 안내
2)실제 차량 탑승 시 교통카드를 이용하여 결제됨을 안내
(지역별로 카드만 되는 곳이 있고,카드/현금 둘다 가능한 곳이 있음)
이용문의 버스이용문의 운행지역 DRT 이용 가능 지역에 대하여 문의하는 경우
ex) 청주시에서 탑승하고 세종시로 이동이 가능한가요? 등 현재 이용 가능 지역에 대해 안내하며, 타 자치시로의 이동은 불가함 안내
이용문의 버스이용문의 분실물 차량 이용 후 분실물이 발생되어 문의하는 경우
ex) 오늘 3시쯤 1호차를 이용했는데 핸드폰을 두고 내렸어요! 등 분실물의 경우 운수사에서 관리하고 있음을 안내하며, 각 운수사의 연락처를 안내하며 종결 즉시 해결을 요구할 경우, 분실이 발생된 차량을 가까운 장소로 다시 호출하여 확인하는 방법은 있으나 사전에 해당 차량에 물건이 있는지 확인이 불가하기 때문에 호출한다고 하더라도 즉시 분실물을 회수하지 못할 수 있음을 필수적으로 안내
이용문의 버스이용문의 정류장 현재 있는 곳에서 가까운 정류장, 가고자 하는 정류장 위치 등 정류장에 대하여 문의하는 경우 ex) A읍에 있는 B아파트에 살고 있어요. 어떤 정류장으로 호출하면 될까요? 등 정류장 위치 문의 시 어드민 지도에서 조회 후 근거리 정류장에 대하여 안내/그 외 문의는 업무 가이드에 따라 안내
이용문의 버스이용문의 기타 그 외 버스 이용과 관련되어 문의하는 경우 업무 가이드에 따라 안내하며 가이드에 기재되어있지 않은 문의는 서비스 운영팀으로 공유하여 가이드 작성
이용문의 앱이용문의 호출방법 DRT 앱 이용 방법에 대해 문의하는 경우
ex) 앱에서 호출하는 방법을 알려주세요 등 업무 가이드에 따라 이용 방법 안내
이용문의 앱이용문의 앱 설치 DRT 앱 다운로드 방법을 문의하는 경우
ex) 앱은 어디서 다운로드해야 하나요? 다운로드 URL 전달 혹은 경로 안내 (앱스토어 혹은 플레이스토어에서 바로DRT 검색)
▷ 안드로이드 :https://play.google.com/store/apps/details?id=com.varodrt.rider
▷ IOS : https://apps.apple.com/kr/app/과천콜-버스/id1577129590
이용문의 앱이용문의 앱 업데이트 앱 업데이트 후 업데이트 사항 관련하여 문의하는 경우
ex) 오늘 앱 업데이트가 있던데 어떤 것이 달라졌나요? 등 업데이트 발생시 서비스 운영팀에서 내용 공유 예정으로, 업데이트 사항 문의 시 해당
내용 안내
이용문의 앱이용문의 계정 APP 계정에 대하여 문의하는 경우
ex) 카카오로 가입한 것 같은데 비밀번호를 몰라요, 다른 계정으로 로그인하고싶어요 등 카카오 계정은 카카오 고객센터를 통해 안내 앱 로그인을 문의할 경우 어플리케이션 접속 이후, 우측 상단 메뉴(三) 선택 후 설정 -> 로그아웃 이후 [카카오톡으로 시작하기] 누르셔서 다시 접속 안내
VOC 불만 서비스 개선 요청 DRT서비스 운영 방식, 혹은 서비스의 전반적인 개선 요청
ex) 하차벨이 있었으면 좋겠어요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 종결 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 불만 앱 개선 요청 UI/UX 혹은 앱 기능에 대한 개선, 추가 개발 등 요청
ex) 앱 글씨 크기를 크게 해주세요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 종결 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 불만 정류장 증설 요청 현재 운영하지 않는 정류장의 증설 요청
ex) A 마을회관 근처 B 식당이에요. 정류장인 A 마을회관까지 가기 너무 멀어요. 여기도 정류장을 만들어주세요 등 읍·면 외곽지역 및 대중교통 취약지역의 이동 편의 증진을 위해 도입된 서비스로, 기존 정류장과의 거리 등 다양한 관점으로 정류장이 설계됨을 설명. 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 불만 차량 증차 요청 차량 댓수의 증설 요청
ex) 오전 9시 출근 시간대에는 차량을 한대 더 운영해주세요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재 요청
VOC 만족 서비스 이용 만족 DRT 서비스 자체에 대한 이용 만족의견
ex) DRT가 도입된 후 이동이 편리해졌어요 감사합니다 ! 등 감사 인사 후 종결
VOC 만족 콜센터 응대 DRT 콜센터에 대한 이용 만족 의견
ex) 이용 방법이 어려웠는데 어제 통화했던 상담사님 덕분에 쉽고 편리하게 이용할 수 있었어요 등 감사 인사 후 종결
VOC 만족 승무사원 친절 DRT 승무 사원에 대한 이용 만족 의견
ex) 다리가 불편해서 탑승하는데 오래 시간이 소요되었는데 충분히 기다려주셔서 너무 감사했어요 등 감사 인사 후 종결
VOC 건의 서비스 개선 요청 DRT서비스 운영 방식, 혹은 서비스의 전반적인 개선 요청
ex) 하차벨이 있었으면 좋겠어요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 종결 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 건의 앱 개선 요청 UI/UX 혹은 앱 기능에 대한 개선, 추가 개발 등 요청
ex) 앱 글씨 크기를 크게 해주세요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 종결 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 건의 정류장 증설 요청 현재 운영하지 않는 정류장의 증설 요청
ex) A 마을회관 근처 B 식당이에요. 정류장인 A 마을회관까지 가기 너무 멀어요. 여기도 정류장을 만들어주세요 등 읍·면 외곽 지역 및 대중교통 취약 지역의 이동 편의 증진을 위해 도입된 서비스로, 기존 정류장과의 거리 등 다양한 관점으로 정류장이 설계됨을 설명. 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재
VOC 건의 차량 증차 요청 차량 댓수의 증설 요청
ex) 오전 9시 출근 시간대에는 차량을 한대 더 운영해주세요 등 유저의 관심에 감사를 표하며, 의견은 유관부서로 전달하겠음을 안내한 후 소통 시트 기재 및 상담이력에 기재 요청
기타문의 사고_고장 차량 사고 DRT 서비스 이용 중 차량 사고가 발생되어 해결 요청하거나, 이전에 발생된 사고에 대한 해결을 요청하는 경우
ex) 지난 달에 문끼임 사고가 있었는데 이거 어떻게 처리되가고있나요? 손해배상해주세요 등 케이스에 따라 각각의 지침에 따라 대응